• январь
•  | 
• февраль
•  | 
• март
•  | 
• апрель
•  | 
• май
•  | 
• июнь
•  | 
• июль
•  | 
• август
•  | 
• сентябрь
•  | 
• октябрь
•  | 
• ноябрь
•  | 
• декабрь
•  | 

В работе с партнерами  я иногда наблюдаю несколько однобокое понимание концепции «Сетевой маркетинг 2.0» Дмитрия Смакотина. Возможно, это продиктовано тем, что сетевикам уже настолько надоело действовать старыми офлайн методами, что они теперь решают полностью от них отказаться в пользу только онлайн. А истина, как говорится, всегда где-то посередине.

И сегодня я хочу поднять такую важную тему, как телефонные звонки. Надо ли звонить заинтересованным кандидатам или все передать на откуп Интернету и онлайн методам: электронным письмам, вебинарам и пр.? Как преодолеть страх первых звонков? Как сделать звонки более эффективными?

Итак, применяя те или иные системы ведения бизнеса через интернет, порядок действий с кандидатами выглядит примерно так:

Посещение вашего сайта.
Регистрация кандидата.
Звонок кандидату.
Приобретение продукта или услуги.
Построение бизнеса.

Первые и последние два шага мы сегодня оставим за рамками, а поговорим подробнее о телефонных звонках. Скажу вкратце, что для успеха на первых этапах необходимо тренировать навык забрасывания в маркетинговую воронку как можно большего количества целевых кандидатов. На первом этапе научитесь привлекать как можно больше посетителей на свой сайт.

Нормальный, комфортный поток для начала 5-10 контактов в день, тогда они не будут накапливаться. Когда вы уже создали поток, можно отрабатывать и другие навыки.

Начнем с подготовки к  звонку

Принятое решение позвонить – уже 50 % успеха! Это важно. Приняв решение, вы уже настроились на успех. Перед первыми звонками очень помогает психологический настрой, он повышает вашу уверенность в себе, а с уверенными людьми говорить приятнее.

Четко для себя определите цель звонка и постоянно держите ее в голове, тогда собеседник не сможет сбить вас с толку. Можно даже составить «программу минимум», «программу максимум».

Обратите внимание на свою позу: если вы лежите или сидите, развалившись, это слышно на другом конце провода.  Желательно либо ровно сидеть, либо даже стоять или ходить. В этих случаях вы будете говорить более энергично и уверенно.

Улыбнитесь во время разговора, тогда ваш голос будет звучать более дружелюбно.

И всегда помните, что вежливость – это ваша защита. Пока вы вежливы, вы неуязвимы. Даже если на том конце провода человек хамит, а вы вежливы, это хамство до вас просто не дойдет, а ему вы не позволите испортить вам настроение. А может, даже и поможете ему выйти из своей раковины и стать с вами более открытым.

Переходим к действиям.

Сделаем первый звонок.

Кому-то легче тренироваться на знакомых: со своим спонсором, родственником. Кому-то гораздо проще, когда на том конце провода совершенно посторонний человек.

Обычно после первого звонка, даже, если он оказался неудачным, страх резко отступает. Вы понимаете, что не произошло ничего критичного. Даже, если вы не достигли цели звонка,  это не повлекло каких-то катастрофических перемен в вашей жизни, которых стоило опасаться.

Вот 4 простых базовых правила, которые вам помогут:

1.Приветствуйте собеседника: «Здравствуйте», «Добрый день» и т.д.

2. Назовите себя по имени и фамилии.  Даже если вы звоните второй раз, все равно, представляйтесь, иначе вы создадите психологический дискомфорт у другого человека.

3. Узнайте, с кем вы говорите.

4. Выясните: могут ли с вами говорить. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента или партнера навсегда.

Знание этих простых четырех правил с самого начала поможет вам установить доверительные отношения с клиентом.

Мы звоним людям сами, т.к. в потоке их ежедневных дел они могут забыть о том, что оставили о себе контактные данные на нашем сайте, и сами не перезванивают нам. Сейчас огромное количество других предложений в интернете.

Во время разговора – ведите хронометраж.

Первый звонок не должен занимать более 1-2 минут.

Во время разговора делайте пометки, не рассчитывайте на свою память. Это сейчас, находясь в контексте, вам кажется, что все понятно, и вы легко это запомните. Записи вас не подведут.

Позвольте вашему мозгу в этот момент работать не в режиме запоминания, а в режиме вовлеченности в разговор и генерации идей при необходимости.

Я рекомендую партнерам использовать шаблон во время телефонного звонка.

Чем нам помогает шаблон:

• Дуплицирование (чтобы другие могли повторить вас и следовать единой системе)
• Не повторять ошибки
• Простой и эффективный разговор по существу
• Экономия времени и денег (разговоры становятся короткими, поэтому экономятся и время, и деньги)
• Предсказуемость результата (когда вы знаете, на какой вопрос как реагировать, то результат для вас предсказуем)

Когда есть эффективность, ваша уверенность в себе повышается. Если вы отступаете от шаблона, снижается качество работы с кандидатами, и вы теряете массу хороших людей.

Как овладеть шаблоном

Для того чтобы эффективно использовать шаблон телефонных разговоров, необходимо им владеть. Его нужно отрепетировать самостоятельно и со своим спонсором. Заучивать наизусть нет необходимости, но представлять общую канву нужно. И всегда держите шаблон перед глазами.

Кроме того, даже когда вам кажется, что шаблоном вы владеете отлично, стоит записывать ваши разговоры и анализировать их самостоятельно и вместе с тренером.

В ходе разговора вы можете не услышать каких-то вещей, т.к. у вас другая задача, внимание направлено на собеседника.  Когда вы слушаете запись, вы можете заметить все важные детали.

Когда кандидат уводит от шаблона

Пресекайте все попытки кандидатов увести вас от шаблона.  У кандидата для этого 2 возможности:

1.    Много говорить

2.    Задавать вопросы

Вопросы

Кандидаты будут задавать разные вопросы. Помните, что предоставлять информацию следует дозировано. Если вы начнете отвечать на все вопросы, вас могут втянуть в дискуссию люди, которым ваше бизнес-предложение не нужно. Ответы на вопросы никоим образом не приблизят вас к цели.

После того, как человек ознакомился с материалами, спросите его, увидел ли он для себя возможности прийти к своим целям в этом бизнесе.

Выработайте в себе навык и прекращайте разговор, если кандидат начинает не по существу.

«Больше всего говорит тот, кому нечего сказать». Лев Николаевич Толстой

Если много говорит, стараемся вежливо перебить и вернуться к следующему пункту шаблона.

У новичков есть страх, из-за которого они не звонят на первых порах. Они опасаются, что им зададут вопрос, ответ на который они не знают.

Как уходить от ответов на вопросы? Отвечаете: «Хороший вопрос! Я обязательно отвечу на него позднее, а сейчас нам нужно сделать следующий шаг…(возвращайте к шаблону)».

Если вопросы скорее напоминают сомнения, пресекайте их. Можете вернуть человека в начало разговора: «Насколько я вижу, возможности Вы увидели, так? – Так. Тогда у меня вопрос: «Что должно произойти, чтобы Вы начали действовать?» Если на этот вопрос Вы не получили вразумительного ответа,  то скажите: «Принимайте решение, когда будете готовы зарабатывать деньги в нашем бизнесе, звоните, я Вам помогу».

Никогда не критикуйте жизнь кандидата. Это автоматически «закроет» его от вас и поставит в оборонительную позицию. Ваш кандидат должен сам сделать выводы, что его настоящая работа не удовлетворяет его потребности, и что ваше бизнес-предложение будет наилучшей альтернативой.

Результат звонка

По завершении телефонных переговоров у вас должен быть четкое понимание, как вы действуете дальше:

1.    Отправляете человеку дополнительную информацию.

2.    Звоните в определенное время.

3.    Забываете про кандидата.

4.    Если человек мнется, говорит, что не знает, для Вас это должно означать: «Нет». Не нужно тратить на такого человека время, скажите ему: «Тогда свяжитесь со мной, когда примете решение двигаться. Мои контакты у Вас есть».

5.    Если «Да» - от человека нужно получить четкую дату, когда он готов начать бизнес или приобрести продукцию/услуги.

Если вам отказали, это тоже результат. Теперь вы точно знаете, что, по крайней мере, сейчас вы больше к этому человеку с подобным вопросом обращаться не будете. До звонка вы этого не знали.

А сейчас предлагаю рассмотреть типичные ошибки и способы их избежать.

Типичные ошибки:

1. Партнер говорит не по шаблону. Разговоры по шаблону – критически важный элемент нашего бизнеса. 80-90 % проблем решаются, если человек просто начинает говорить по шаблону. Откройте шаблон сами и, если ваш новичок отклонился, останавливайте его и обсуждайте.

2. Обращается к человеку не по полному имени. Следует обращаться Иван, а не Ваня. Себя также представляйте полным именем + фамилия.

3. Использует уменьшительно-ласкательные суффиксы (ссылочка, контактики, письмецо и пр.) Уменьшительно-ласкательные суффиксы свидетельствуют о неуверенности в себе, низкой самооценке. Всегда легче общаться с людьми с высокой самооценкой, т.к. они отличаются бодрым духом, щедростью, терпимостью и готовностью выслушать. Их уверенность в себе располагает к себе собеседника.

4. Разговор из позиции «снизу-вверх». Вы как бы заискиваете перед кандидатом. Скорее всего, это одно из объяснений того, почему некоторые люди не любят звонить. У них создается ложное представление, что если они инициаторы звонка, то они как бы в позиции просящего. Пример: «Есть у вас 2 минутки поговорить?», -  вместо: «Удобно разговаривать?» «Я вас попрошу, пожалуйста, посмотрите презентацию», вместо: «Прежде, чем мы сможем двигаться дальше, необходимо, чтобы вы посмотрели презентацию». Говорите с кандидатом на равных.

5. Разговаривает из позиции «сверху-вниз». Например: «Ну, да. Презентацию посмотрели, а цель-то какая-нибудь есть у вас в жизни?» Таким покровительственным тоном говорить не стоит. Разговор должен быть деловым, на равных. Используйте позицию «взрослый- взрослый» ( по типологии Э. Берна) или «на равных».

6. Отвечает на вопросы кандидатов до того, как кандидат получил всю необходимую информацию. На любой вопрос на первом этапе ответ может быть только один ответ: «Отличный вопрос! Я вам обязательно на него отвечу позже, а сейчас мы должны сделать следующий шаг… (и называете следующий этап вашей системы)».

7. Превращает разговор в допрос. На том конце провода чувствуется, когда человек не слушает собеседника, а слепо следует шаблону, когда интонацией вы даете понять собеседнику, что читаете вопросы и ставите галочки.

8. Заполняет паузы звуками: мммм, ну, эээ. Старайтесь это отслеживать у себя и своих партнеров и пресекать эти попытки. Это также свидетельствует о неуверенности и неприятно собеседнику. Если вам необходимо что-то поискать в шаблоне, просто сделайте паузу, не заполняйте ее ничем.

9. Партнер заискивает, лебезит, подхихикивает. Еще один признак неуверенности в себе. Такие  проявления стоит отслеживать и бороться с ними.

10. Просит, уговаривает кандидатов. Этого делать не нужно. Вы звоните с бизнес-предложением, причем, этот человек сам оставил свои контакты, чтобы с ним могли связаться. И таких кандидатов огромное количество. «Следующий» - прекрасное слово, которое позволяет бороться с отказами. Не стоит этого делать еще и по той причине, что у кандидата может сложиться представление, что ему тоже придется уговаривать, а этого очень многие не любят.

Наиболее важен заключительный звонок, в ходе которого ваш кандидат принимает решение. Он более длительный, поэтому для экономии денег предлагаем проводить его в Skype. Уделите этому звонку максимум внимания. До этого этапа доходит действительно наша целевая аудитория. От того, насколько эффективно пройдет этот звонок зависит, примет ли Ваш кандидат верное решение.

А оно может быть, как начинать бизнес с вами, так и не начинать его. Ведь, если кандидат не готов строить свой бизнес, то и ему, и вам будет лучше, если он откажется на этом этапе. Так вы потеряете с ним меньше сил и времени.

Во время заключительного звонка по Skype необходимо, чтобы кандидат говорил о своих целях. Для их реализации нужны время, деньги и действия.

Многим хочется в наш бизнес, но у людей есть сопротивление пред активными действиями. Поэтому нам важно помочь кандидату справиться с его сопротивлением. Нужно понять страхи этого человека. Например, такой: «Вдруг у меня не получится». В этом случае нужна поддержка, скажите: «Я Вас поддержу, я буду рядом, скажу, как сделать так, чтобы получилось.

Это получается  у всех, т.к. Система дает возможность абсолютно любому человеку достигать результата, независимо от его способностей.

Если кандидат увидит в нас поддержку, то он позволит себе сделать этот важный шаг и начать бизнес вместе с вами.

И дополнительным результатом будет не только выработанный навык звонков и эффективное построение команды, все это еще и позволит Вам повысить свою самооценку.

И заметьте, что вы не только научитесь звонить, но и сильно повысите свою самооценку, т.к. вы развили у себя такой важный навык современного делового человека – навык вести эффективные телефонные переговоры.

Об авторе      

С оавтор Системы ведения бизнеса DiS, http://web.disecret.com/cd/